FREE SHARING
INTERNET PLUS
TIME
互联网+时代把握机会

CRM系统的整体功能设计 (上)

发布日期:2020-07-15 13:34:18   来源 : unknown    作者 :unknown    浏览量 :178
unknown unknown 发布日期:2020-07-15 13:34:18  
178

一、CRM系统的整体拆分

结合前两篇文章,CRM系统可以做的很简单,也可以很复杂(智能)。当我们把用户诉求全部理清后,下一步就要明确产品设计的边界和路线:

  • 先解决客户的哪类需求;
  • 侧重解决客户的哪类需求;
  • 客户的哪些需求可以引进外部业务组件直接集成;
  • ……

这里把CRM系统拆分为四个部分:售前系统、售中系统、售后系统和辅助功能组件

  1. 售前系统侧重营销管理:通过分析各类营销渠道的ROI,优选出最佳渠道,同时进行客户分群分类、精准营销,以便更好地为销售获客和二次销售服务;
  2. 售中系统侧重销售过程管理:缩减销售周期从而降低销售成本,通过对销售人员和绩效计划进行管理,规范整个销售过程;
  3. 售后系统侧重服务(工单)管理、合同管理:及时处理客户在产生购买行为后遇到的问题,如合同执行和退换货、投诉问题,收集客户意见以改进产品。
  4. 辅助功能组件:这里主要指智能外呼、邮件群发、短信群发、微信机器人等业务组件,因为该类产品已日趋标准化,也有很多成熟的解决方案,所以直接找相关厂商合作即可,放在项目前期可能会造成开发资源的浪费(本文略)。

二、售前系统(营销管理)功能确认

1. 营销管理的实现思路

营销管理与销售管理非常类似,前者是对模糊信息的清洗和筛选,后者是对确定信息的跟进和服务,两者共用一种数据分析方法——漏斗模型。体现在营销环节从上到下即:展现—点击—触达—留言、分别为潜在客户—意向客户—线索。

对于销售环节,通常会有一只庞大的销售团队和与之相匹配的客户数量;但市场部门永远不会比销售人还多,而按照漏斗模型,市场人员面对的用户线索却比销售多少数倍不止。

因此,我们可以确定的是,营销比销售更重视数据分析。营销管理的主要工作就是数据清洗与分析,只有经过ROI分析才能知道下一步做什么。

那么,数据从哪里来呢?

我们知道,营销工作绝大多数情况下都是借助外部平台或渠道来推广自己的,这就涉及到从外部平台取数。虽然营销所在的平台能够满足基本的数据分析,但多数企业通常并不依附于固定的一个营销平台,他们需要调用在不同平台的数据进行综合对比,最终确定ROI最高的营销渠道和方式。

另外,当涉及到多个落地页或多种信息获取方式时,还需要有一个系统能够自动收集散落在各个落地页的留言信息,并对这些信息进行分配。

以上就是营销管理较为核心的功能:数据和信息的抓取与分析;主要工作是做接口、设计数据分析模型。

当我们的客户不再满足于依靠SEO、公众号、微博等渠道进行营销推广时,还要为客户提供其他的营销推广解决方案,例如“智能名片”、群管理机器人、营销建站服务、智能外呼、邮件群发等等。

客户线索是CRM系统的饲料,整个CRM系统都是在围绕(有效)客户线索在运转,营销管理模块的作用就是想办法加工这些饲料——选好产地、选好原料、精细加工,最终把CRM系统喂得又肥又壮。

 

小馒头
联系我们
浙江省杭州市余杭区梦想小镇天使村11幢
400-0235-100
Copyright © 2016-2020 浙ICP备16033928号-2 版权所有 浙江百应科技有限公司
获取最新资讯
扫码实时咨询
用AI连接您的每位客户